Gerenciamento de estorno

A Yuno oferece uma solução unificada e automatizada para lidar com disputas, permitindo que você gerencie estornos em todos os provedores a partir de um único painel. Nossa plataforma ajuda você a automatizar fluxos de trabalho, recuperar receitas e estar preparado para auditorias, tudo sem idas e vindas.

O que é um estorno?

Um chargeback é uma reclamação iniciada por um cliente por meio de seu banco emissor devido a uma transação que ele considera problemática, como pagamentos não autorizados, valores incorretos ou disputas com o comerciante.

Na Yuno, um chargeback e uma disputa são tecnicamente a mesma coisa - ambos representam uma transação contestada.
A diferença conceitual está na resposta do comerciante: quando um comerciante fornece documentação para contestar o estorno, ele se torna uma disputa ativa. No entanto, a transação permanece a mesma, e apenas seu estado evolui com base nas ações tomadas.

Fluxo de trabalho de estorno

1. Criação de estorno

   • O cliente apresenta uma reclamação ao seu banco emissor
   • O banco notifica o provedor de pagamento
   • O provedor informa a Yuno sobre a reclamação
   • A Yuno registra o estorno e seu estado inicial de transação é CREATED

2. Notificação do comerciante

   • A Yuno notifica o comerciante sobre o estorno e atualiza o status do pagamento

3. Ações do comerciante

   • O comerciante pode:
     • Enviar evidências: Forneça documentação que comprove a validade da transação, transformando o estorno em uma disputa ativa.
     • Aceitar o estorno: Reconhecer a reivindicação sem contestá-la e perder os fundos (LOST)

4. Revisão de evidências

   • Se forem apresentadas provas, o banco emissor analisa a documentação e emite uma decisão final (PENDING_REVIEW)

5. Estorno/resolução de disputas

   • Disputa ganha (WON): A reclamação do cliente é rejeitada e a transação permanece válida
   • Disputa perdida (LOST): A reclamação do cliente é aceita, resultando em um reembolso para o cliente

Estados de estorno

Os estados dos estornos na Yuno representam os vários estágios do processo:

Predisputas (deflexões)

Algumas redes e provedores oferecem programas de resolução antecipada que podem evitar disputas antes que um estorno formal seja aberto. Exemplos incluem Visa Rapid Dispute Resolution (RDR), o ecossistema Ethoca da Mastercard e American Express Accelerated Dispute Resolution (ADR).

Quando um provedor/rede relata explicitamente uma deflexão pré-disputa, a Yuno:

• Cria um CHARGEBACK transação com status = PREVENTED para que você possa auditar que um estorno foi evitado
• Define o pagamento como status = CHARGEBACK e sub_status = LOST para refletir o resultado financeiro
• Emite apenas o webhook de estorno para o CHARGEBACK / PREVENTED transação (sem webhook de reembolso separado)
• Aplica a idempotência para evitar transações e notificações duplicadas

Detalhes adicionais:

• Não é necessário apresentar provas: as deflexões pré-disputa não exigem apresentação de provas
• Mapeamento do ID da disputa: o ID da disputa é igual ao ID da transação de estorno
• Campos opcionais: os webhooks de estorno podem incluir provider_dispute_id e is_pre_dispute para indicar casos de origem pré-disputa

PREVENTED é usado apenas em transações do tipo CHARGEBACK e é um estado terminal para essa transação.

Exemplo de pré-disputa

{
  "transaction": {
    "id": "tx_cb_001",
    "type": "CHARGEBACK",
    "status": "PREVENTED",
    "category": "CARD",
    "amount": 19700,
    "provider_id": "STRIPE",
    "provider_dispute_id": "du_1S2umUCXdfp1jQhWSW3lALH2"
  },
  "payment": {
    "id": "pay_123",
    "status": "CHARGEBACK",
    "sub_status": "LOST",
    "amount": { "currency": "USD", "value": 19700, "refunded": 0, "captured": 19700 }
  }
}

Principais benefícios do gerenciamento de estornos com o Yuno

O Yuno simplifica e otimiza seu gerenciamento de estorno por meio de várias vantagens importantes:

Todas as suas disputas em um fluxo de trabalho integrado

Consolide os dados de chargeback de todos os seus provedores de pagamento em um único painel. Seja com Visa, Mastercard ou um adquirente local, você pode rastrear, responder e gerenciar disputas de forma centralizada, sem a necessidade de união de APIs.

Resposta simplificada a estornos

Automatize as respostas a estornos com a documentação de suporte correta para garantir que todas as disputas sejam tratadas com rapidez e eficiência.

Garantir a conformidade

Cada estorno, cada resposta, cada atualização - registrada e acessível. Com trilhas de auditoria incorporadas e registros exportáveis, as revisões internas e de conformidade são mais rápidas e fáceis.

Entenda o código do motivo

É fundamental entender o código do motivo por trás de cada estorno, pois ele explica por que o cliente iniciou a disputa. A familiaridade com esses códigos permite que você adapte sua resposta de forma mais eficaz e reúna as informações necessárias para cada caso. No Seção Códigos de motivo de estornoNo site da Web, você pode encontrar uma lista abrangente de todos os códigos possíveis fornecidos pelos adquirentes. Em cada transação de chargeback, você poderá encontrar o código do motivo na seção response_code campo.

Gestão de evidências

Para contestar um estorno, o comerciante deve apresentar evidências que sustentem seu caso. No contexto dos serviços de resolução de disputas, evidência refere-se a qualquer informação ou documentação que comprove sua posição em uma discordância ou reclamação. Fornecer provas convincentes é fundamental para obter um resultado favorável. Exemplos de tais evidências incluem:

• Comprovante de entrega: Documentos que confirmam que um produto foi enviado e recebido pelo cliente, como números de rastreamento ou confirmações de entrega
• Comunicações com o cliente: Registros de e-mails, mensagens de texto ou quaisquer trocas que demonstrem acordos ou esclarecimentos feitos com o cliente
• Políticas de reembolso e devolução: Cópias das políticas com as quais o cliente concordou no momento da compra, descrevendo as condições para devoluções ou reembolsos
• Prova de autenticidade: Documentação que verifica a legitimidade de uma transação, como recibos assinados ou registros de autenticação

É essencial que as provas apresentadas sejam claras, relevantes e diretamente relacionadas à questão em pauta. Além disso, organizar e apresentar as evidências de forma profissional e concisa ajudará na sua avaliação pelas partes envolvidas na resolução da disputa.

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Requisitos de evidência

Os arquivos carregados devem atender aos seguintes critérios:

• Formato: O arquivo deve estar no formato PDF, codificado como base64
• Tamanho: O arquivo não deve ter mais de 1 MB de tamanho
• Idioma: A disputa deve ser redigida em inglês ou no idioma local do país

Exemplo de pedido para apresentar provas

POST https://api-sandbox.y.uno/v1/payments/:payment_id/transactions/:transaction_id/dispute

Headers:
  X-Idempotency-Key: <unique-key>
  X-Public-Api-Key: <api-key>
  X-Private-Secret-Key: <secret-key>

Body:
{
  "account_id":"<Your Yuno account_id>",
  "evidence": [
    {
      "file_name": "signed_receipt.pdf",
      "content_type": "application/pdf",
      "content_category": "RECEIPT",
      "content": "JVBERi0xLjMKJcTl8uXrp/Og0MT..."
    }
  ]
}

O endpoint uma estrutura de resposta de pagamento padrão contendo as informações de pagamento atualizadas, incluindo o status do estorno/disputa.

Atualização das provas da disputa

Se você precisar adicionar evidências adicionais a uma disputa existente, poderá usar o endpoint Atualizar disputa. Isso permite que você forneça documentação complementar após o envio da disputa inicial.

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Observações importantes

• Status inalterado: adicionar provas adicionais não altera o status do estorno. O status permanece o mesmo, independentemente das atualizações.
• Suporte do provedor: Nem todos os provedores oferecem suporte à atualização de disputas. Se um provedor não oferecer suporte a atualizações, você receberá uma resposta de erro controlada e o status do estorno permanecerá inalterado.
• Recuperação de informações sobre disputas: você pode recuperar o status atual e informações sobre um estorno/disputa usando o endpoint Recuperar pagamento por ID, que inclui detalhes da transação com informações sobre o estorno.

Consulte as seções de referência API de disputas e API de atualização de disputas para obter mais informações.